271 non conformità: i dati che l'azienda aveva già, e che nessuno aveva mai letto insieme
Il registro c'era. Era compilato, era aggiornato, ed era pronto per l'audit. Non era mai stato letto per intero da nessuno. Quando è stato messo in fila e guardato tutto in una volta, ha detto della fabbrica cose che in fabbrica nessuno diceva ad alta voce.
Il caso
Un gruppo industriale del forlivese, e un registro delle non conformità che parlava
Il lavoro è recente e riguarda un gruppo industriale del forlivese. Non posso dire chi è e non lo dirò, quindi tutto quello che segue vale per la meccanica del problema, che è la parte trasferibile.
Il punto di partenza era un registro delle non conformità tenuto come si deve: ogni evento registrato, categorizzato, con la sua descrizione. In termini di conformità formale, in ordine. In termini di utilità, un archivio.
Questi sono i numeri di partenza, e sono gli unici numeri che questo articolo contiene. Non ci sono percentuali di miglioramento, non c'è un prima e dopo, e più avanti spiego perché.
La prima cosa che salta all'occhio è la proporzione. Duecentosettantuno contro quaranta contro sette. Il grosso di quello che va storto non arriva dai fornitori e non arriva dai clienti: nasce dentro, viene intercettato dentro, e resta dentro.
Il metodo
Che cosa vuol dire analizzare un registro delle non conformità
Non vuol dire contare. Contare lo sapeva già fare il registro.
Vuol dire mettere in ordine le categorie per peso, guardare dove si concentra la massa, e poi risalire dalle categorie alle cause. È l'analisi di Pareto applicata a un archivio che nessuno aveva mai trattato come un insieme di dati: fino a quel momento ogni riga era un evento singolo, gestito e chiuso, e nessuno aveva mai chiesto alle righe cosa avessero in comune.
Il fatto interessante non è che ci fossero 271 non conformità. È che i dati per capirle c'erano già tutti, e non erano mai stati letti insieme.
Questa è la parte che si ripete, nelle PMI manifatturiere. Il dato non manca. Il dato è stato raccolto con diligenza, spesso per obbligo, e archiviato nel momento stesso in cui veniva prodotto. La distanza fra avere un dato e usarlo è tutta lì, e non si copre comprando un sistema per raccoglierne altri.
La diagnosi
Un registro compilato bene e mai letto è un costo, non un presidio.
Costa il tempo di chi lo compila, ogni volta, per anni. Restituisce qualcosa solo nel momento in cui qualcuno lo legge per intero e fa una domanda che il registro non era stato costruito per rispondere.
Perché succede
Perché nelle PMI il registro qualità diventa un archivio
Non per pigrizia, e non per incompetenza. Per come è nato.
È nato per l'audit
Lo scopo dichiarato del registro, dal primo giorno, è dimostrare che gli eventi vengono registrati. Uno strumento costruito per essere mostrato non è costruito per essere interrogato.
Si compila per evento
Ogni riga nasce da un fatto singolo, urgente, che va chiuso. Chi la scrive sta risolvendo un problema, non alimentando una base dati.
Nessuno ha il compito di leggerlo
C'è chi lo compila e c'è chi lo controlla. Non c'è quasi mai qualcuno il cui lavoro sia guardarlo tutto insieme una volta all'anno e trarne una conclusione.
Le categorie servono a classificare
Sono nate per mettere ogni evento in una casella, non per far emergere una concentrazione. Spesso vanno riviste prima di poterle usare come lente.
Il risultato è un sistema qualità formalmente in ordine e sostanzialmente inerte. Ne ho scritto per esteso in ISO 9001, il tuo sistema qualità è un archivio di file: la norma non chiede documenti, chiede un ciclo che gira. Il registro delle non conformità è il punto in cui la differenza fra le due cose si misura meglio.
Onestà
Quello che questo caso non dice ancora
Non c'è un risultato. I report sono stati redatti, le cause identificate, e da lì è partito il lavoro vero: costruire con la direzione le procedure e le azioni correttive per eliminare le non conformità che tornano. Quel lavoro è in corso e non ha ancora prodotto niente di misurato.
Quindi questo caso ha un prima e non ha ancora un dopo. Potrei scrivere che le non conformità sono calate, o mettere una percentuale che suoni credibile. Sarebbe inventato, e un numero inventato brucia il caso e chi lo racconta.
Quando le azioni correttive produrranno un numero, quel numero verrà scritto qui. Se non lo produrranno in una forma misurabile, verrà scritto anche questo.
C'è una seconda cosa che manca, ed è più sottile. Un conteggio senza una finestra temporale dichiarata è un numero debole: duecentosettantuno eventi vogliono dire una cosa in un anno e un'altra in cinque. Nella documentazione da cui vengono quei numeri il periodo non è fissato con precisione, e finché non lo è preferisco non scriverlo piuttosto che approssimarlo.
Dico queste cose apertamente perché sono esattamente quelle che un consulente ha interesse a non dire. Un caso studio in cui manca la metà buona è meno vendibile di uno pieno di numeri tondi. È anche l'unico tipo di caso che si può controllare.
Zero hype
Meglio un caso con pochi numeri veri che uno ricco di numeri costruiti.
Il secondo funziona meglio finché nessuno chiede la fonte. Il primo funziona sempre, e regge anche la conversazione difficile.
Dove guardare
Come capire se anche in azienda i dati della qualità sono fermi
Tre domande, e la risposta si sa già senza aprire niente.
- Nell'ultimo anno, qualcuno ha guardato il registro tutto insieme, e non riga per riga? Se sì, cosa ne ha concluso, e quella conclusione ha cambiato una procedura?
- Le non conformità che si ripetono si riconoscono? Se la risposta è che si riconoscono a memoria, si riconoscono finché quella memoria è in azienda.
- Il riesame della direzione dell'anno scorso dice cose diverse da quello di due anni fa? Se le date sono l'unica differenza, il ciclo non sta girando.
Da questa parte del lavoro nasce anche tutto il resto: quando i dati della qualità cominciano a dire qualcosa, si scopre in fretta che gli stessi passaggi rotti producono anche ritardi e rilavorazioni, che sono materia dell'ottimizzazione dei processi aziendali. Trasformarli in pochi indicatori guardati con regolarità è invece il terreno del controllo di gestione per le PMI, e la parte ripetitiva di quel lavoro si può togliere di mezzo con l'automazione della reportistica.
Una precisazione sul perimetro, perché la parola controllo di gestione tira sempre dalla parte sbagliata: qui si parla di misurare processi, non di analisi di bilancio o valutazioni finanziarie. Sono mestieri diversi e non sono il mio.
Il testo della norma e la sua struttura si trovano sul sito dell'International Organization for Standardization, e l'elenco degli organismi accreditati in Italia è su Accredia.
In chiusura
La cosa che mi ha colpito di più in questo lavoro non è stata trovare le cause. È stato scoprire che per trovarle non è servito raccogliere un solo dato nuovo.
C'era tutto. In un file che qualcuno apriva per aggiungere una riga, e nessuno apriva mai per leggerle tutte.